PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA W ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ. Wykładowca: Dominika Zielińska

Cel szkolenia i program

Główny cel szkolenia

Dostarczyć wiedzy, umiejętności i narzędzi w zakresie profesjonalnej obsługi klienta uwzględniając jego typ i sytuację w jakiej się znajduje.

Cele szczegółowe szkolenia:

Nazwa celu Kryteria rozstrzygające osiągnięcie celu – korzyści dla uczestnika
Przekazanie wiedzy nt. uwarunkować psychologicznych procesu obsługi klienta Urzędu i zapobieganiu wypaleniu zawodowemu. Uczestnicy: posiadają podstawową wiedzę na temat standardów obsługi klienta są świadomi różnic charakterologicznych i sytuacyjnych, które mogą być źródłem sytuacji konfliktowej znają typologię klientów i potrafią dostosować swoje zachowanie oraz komunikację do danego typu klienta znają najczęstsze przyczyny niezadowolenia klientów i potrafią ich unikać potrafią wprowadzić zmiany mające na celu zapobieganie wypaleniu zawodowemu
Rozwijanie umiejętności skutecznej komunikacji w sytuacjach konfliktowych. Uczestnicy: są świadomi znaczenia poprawnej komunikacji potrafią wskazać elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej, które negatywnie wpływają na proces obsługi klienta potrafią skutecznie zbierać informacje za pomocą pytań i parafrazy potrafią prawidłowo udzielić informacji zwrotnej potrafią dokonać konstruktywnej oceny i zakomunikować ją są świadomi własnego potencjału rozwojowego
Nabycie umiejętności zarządzania emocjami swoimi i klienta w procesie obsługi. Uczestnicy: poznali i potrafią wykorzystać w praktyce techniki zapobiegania i ograniczania skutków porwania emocjonalnego zapoznali się i oraz potrafią wykorzystać w praktyce metody relaksacyjne wypracowali indywidualne narzędzia redukujące stres.
Przekazanie praktycznych technik i narzędzi asertywnej postawy w procesie obsługi klienta, szczególnie klienta trudnego. Uczestnicy: dokonali autodiagnozy reakcji na sytuacje stresowe oraz są świadomi własnych silnych stron oraz potencjału rozwojowego są świadomi własnych barier i lęków związanych z obsługą trudnego klienta oraz zapoznali się z metodami ich przełamywania znają i potrafią wykorzystać narzędzia komunikacji by skutecznie reagować na obiekcje klienta

PROGRAM SZKOLENIA – zakres merytoryczny

Moduł Zawartość merytoryczna
I Wstęp i kwestie organizacyjne przedstawienie celów szkolenia oraz trenera zebranie oczekiwań uczestników spisanie kontraktu oraz omówienie kwestii organizacyjnych
II Asertywna komunikacja interpersonalna jako narzędzie obsługi klienta i budowania wizerunku KRUS. model i znaczenie skutecznej komunikacji znaczenie komunikacji niewerbalnej (komunikacja wokalna (intonacja, akcentowanie itd.), pozajęzykowa (mimika, gesty itd.), tło (proksemika, wygląd zewnętrzny itd.) asertywność w komunikacji – znaczenie słów w obsłudze klienta jak budować pozytywne nastawienie wobec własnej osoby – autoprezentacja Czego nie robić!- najczęstsze błędy w komunikacji i sposoby ich unikania Komunikacja jako narzędzie budowania wizerunku KRUS Przykładowe ćwiczenia: mini wykład nt. teorii komunikacji Słowa których nie używać – case study Budowanie wizerunku – dlaczego nas tak widzą
III Trudny klient- czy naprawdę istnieje? –niezadowolenie klienta KRUS źródłem sytuacji konfliktowych. proces obsługi klienta w Urzędzie model góry lodowej w procesie obsługi klienta typologia klientów KRUS ze względu na wartości i cele trudny klient- relatywizm sytuacyjny stereotypy wpływające na postrzeganie KRUS przez klientów dlaczego klient staje się trudny- źródła negatywnej postawy i oporu klienta – kontekst sytuacyjny obiekcje klienta – źródła/ jak sobie z nimi radzić techniki reakcji na obiekcje klientów- język korzyści, język perswazji Przykładowe ćwiczenia: dyskusja moderowana i praca w grupach- trudny klient czy klient w trudnej sytuacji „Zagadki”- scenki rodzajowe mające na celu odkrycie oczekiwań klienta wg typologii podanej przez trenera.
IV Rozmowa z trudnym klientem jako sytuacja konfliktowa.
konflikt/ sytuacja konfliktowa –definicja, rodzaje, struktura, psychologiczne uwarunkowania, reakcje osób zaangażowanych w konflikt manipulacja – definicja, przykłady, reakcje psychologiczne eskalacja konfliktu – przyczyny, mechanizmy, sposoby zapobiegania dalszemu postępowi konfliktu etapy procesu rozwiązywania konfliktu (identyfikacja, diagnoza, cel, alternatywy rozwiązań, decyzja, wdrożenie) sposoby rozwiązywania konfliktów (unikanie, przystosowanie, rywalizacja, kompromis, rozwiązywanie problemu) autodiagnoza preferowanego sposobu reagowania w sytuacji konfliktu Przykładowe ćwiczenia: test dot. reakcji na stres dyskusja moderowana mini wykład
V Sytuacje stresogenne w procesie obsługi klienta KRUS – agresja, skargi, krytyka, popełnienie błędu, negatywne opinie, stereotypy. stres- definicja, psychologiczne uwarunkowania sytuacji stresogennych, metody zapobiegania i minimalizacji skutków stresu, autodiagnoza techniki redukcji stresu w sytuacjach trudnych korzyści dla organizacji wynikające z reklamacji procedura profesjonalnego przyjmowania reklamacji i skarg Przykładowe ćwiczenia: dyskusja moderowana- wspólne znalezienie korzyści wynikających z reklamacji klienta mini wykład- przedstawienie procedury przyjmowania reklamacji ćwiczenia w parach – zastosowanie procedury w realnych sytuacjach wizualizacja i inne narzędzia coachingowe wspierające radzenie sobie ze stresem
VI Podsumowanie podsumowanie szkolenia, pytania odwołanie do oczekiwań rozdanie certyfikatów ankieta ewaluacyjna

OPIS METODYKI SZKOLENIA

80% metody praktyczne

  • ćwiczenia w parach i grupach – możliwość efektywnej w oparciu o własne doświadczenia zawodowe, efekt synergii
  • testy – możliwość autodiagnozy postaw i zachowań
  • samodzielne projektowanie i wykorzystywanie narzędzi
  • case study – możliwość analizy i rozwiązania trudnych sytuacji typowych dla specyfiki zawodowej uczestników szkolenia
  • dyskusja moderowana – możliwość wymiany doświadczeń
  • scenki rodzajowe- możliwość odegrania ról i indywidualną analizę umiejętności uczestników szkolenia
  • praca z kamerą – możliwość dokonania samooceny i otrzymania informacji zwrotnej od trenera i innych uczestników
  • analiza nagrań i przykładów – nauka poprzez obserwację i dedukcję

20% metody teoretyczne

  • mini wykład – przekazanie wartości teoretycznej omawianych zagadnień
  • prezentacja – usystematyzowanie przekazywanych informacji i posiadanej wiedzy

Prowadzący

Trener kompetencji miękkich/ akredytowany coach (ACC).
Magister Komunikacji w  Biznesie Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. Absolwentka Szkoły Trenerów oraz Polskiej Szkoły Coachingu oraz Projektu „Coach –ICF” (akredytowanych przez ICF  (International Coach Federation). Menadżer ds. rozwoju w międzynarodowej korporacji. Właścicielka firmy Akademia Zmian Szkolenia & Coaching.

W kręgu jej zainteresowań zawsze byli i są ludzie oraz zmiany, co wpłynęło bezpośrednio na kształcenie się w trenerstwie i coachingu. W pracy najbliższe są jej aspekty związane z podnoszeniem jakości relacji (komunikacja, asertywność, motywowanie, budowanie zespołów), jak i szeroko rozumianego rozwoju osobistego oraz rozwoju organizacji (zarządzanie zmianą, zarządzanie przez coaching, budowanie tożsamości i wizerunku firmy, obsługa klienta). Zarówno szkolenia jak i coaching prowadzi w języku polskim lub angielskim.

Praca jest jej pasją oraz przenika każdy aspekt jej życia. Jej mottem jest: „Jeśli nic nie zmienisz, nic się nie zmieni.” Osobiście uważa, że jest uzależniona od zmian.
Poza pracą uwielbia podróżować, jeździć na nartach i słuchać muzyki filmowej.
Prowadziła szkolenia m.in. dla: Arcelor, Pracuj.pl, Credit Suisse, Urząd Miejski w Warszawie, Polpharma, Gdańskie Przedsiębiorstwo Energetyki Cieplnej, ZUS, TESCO, PKP, PARP, Inkubator Przedsiębiorczości, Szkoła Wyższa im. Bogdana Jańskiego, Volvo, Rosti, Projekt Erasmus +, BorgWarner, HP.

Wyślij zapytanie: szkolenia@szkolenia-eureka.pl 

Prosimy o przesłanie wstępnej ilości osób oraz przybliżony termin.