telefon

Zadzwoń do nas:

534 003 935
534 006 501

534 007 315


chwilowki

 Szkolenie

Radzenie sobie ze stresem i kontrola emocji w pracy z trudnymi klientami Urzędzie pracy

09-10.09.2019 r. (poniedziałek-wtorek) 

 godz.: I dzień 10.00-16.00, II dzień 9.00-15.00, Katowice

 Cel szkolenia:

Główny cel szkolenia

Dostarczyć wiedzy, umiejętności i narzędzi w zakresie profesjonalnej obsługi klienta uwzględniając jego typ i sytuację w jakiej się znajduje.

Cele szczegółowe szkolenia:

1. Przekazanie wiedzy nt. uwarunkować psychologicznych procesu obsługi klienta Urzędu Pracy i zapobieganiu wypaleniu zawodowemu.

Uczestnicy:

  • posiadają podstawową wiedzę na temat standardów obsługi klienta

  • są świadomi różnic charakterologicznych i sytuacyjnych, które mogą być źródłem sytuacji konfliktowej

  • znają typologię klientów i potrafią dostosować swoje zachowanie oraz komunikację do danego typu klienta

  • znają najczęstsze przyczyny niezadowolenia klientów i potrafią ich unikać

  • potrafią wprowadzić zmiany mające na celu zapobieganie wypaleniu zawodowemu

 

  1. Rozwijanie umiejętności skutecznej komunikacji w sytuacjach konfliktowych.

Uczestnicy:

  • są świadomi znaczenia poprawnej komunikacji

  • potrafią wskazać elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej, które negatywnie wpływają na proces obsługi klienta

  • potrafią skutecznie zbierać informacje za pomocą pytań i parafrazy

  • potrafią prawidłowo udzielić informacji zwrotnej

  • potrafią dokonać konstruktywnej oceny i zakomunikować ją

  • są świadomi własnego potencjału rozwojowego

  1. Nabycie umiejętności zarządzania emocjami swoimi i klienta w procesie obsługi.

Uczestnicy:

  • poznali i potrafią wykorzystać w praktyce techniki zapobiegania i ograniczania skutków porwania emocjonalnego

  • zapoznali się i oraz potrafią wykorzystać w praktyce metody relaksacyjne

  • wypracowali indywidualne narzędzia redukujące stres.

  1. Przekazanie praktycznych technik i narzędzi asertywnej postawy w procesie obsługi klienta, szczególnie klienta trudnego.

 

Uczestnicy:

  • dokonali autodiagnozy reakcji na sytuacje stresowe oraz są świadomi własnych silnych stron oraz potencjału rozwojowego

  • są świadomi własnych barier i lęków związanych z obsługą trudnego klienta oraz zapoznali się z metodami ich przełamywania

  • znają i potrafią wykorzystać narzędzia komunikacji by skutecznie reagować na obiekcje klienta

PROGRAM SZKOLENIA – zakres merytoryczny

I Wstęp i kwestie organizacyjne

  • przedstawienie celów szkolenia oraz trenera

  • zebranie oczekiwań uczestników

  • spisanie kontraktu oraz omówienie kwestii organizacyjnych

 

II Komunikacja interpersonalna jako narzędzie obsługi klienta Urzędu Pracy.

  • model i znaczenie skutecznej komunikacji

  • znaczenie komunikacji niewerbalnej (komunikacja wokalna (intonacja, akcentowanie itd.), pozajęzykowa (mimika, gesty itd.), tło (proksemika, wygląd zewnętrzny itd.)

  • narzędzia aktywnego słuchania (pytania otwarte i zamknięte, parafraza)

  • informacja zwrotna

  • komunikat JA

  • konstruktywna ocena i krytyka

  • jak budować pozytywne nastawienie wobec własnej osoby - autoprezentacja

  • Czego nie robić!- najczęstsze błędy w komunikacji i sposoby ich unikania

Przykładowe ćwiczenia:

  • mini wykład nt. teorii komunikacji

  • dyskusja moderowana – mająca na celu wskazanie najpopularniejszych błędów popełnianych w sytuacji informacji zwrotnej, oceny i krytyki oraz wypracowanie lepszych form komunikatów

  • ćwiczenie „Muszki” - mająca na celu określenie skutków negatywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej oraz sposobów jej poprawienia

 

  1. Trudny klient- czy naprawdę istnieje? –niezadowolenie klienta Urzędu Pracy źródłem sytuacji konfliktowych.

  • proces obsługi klienta w Urzędzie Pracy

  • model góry lodowej w procesie obsługi klienta

  • typologia klientów Urzędu pracy ze względu na cechy charakterologiczne jak i uwarunkowania sytuacji życiowej

  • techniki badań oczekiwań klienta z zastosowaniem odpowiednich narzędzi komunikacji w zależności od typu klienta- pytania otwarte, pytania zamknięte, parafraza, klaryfikacja

  • trudny klient- relatywizm sytuacyjny (osoby starsze, niepełnosprawne, agresywne)

  • stereotypy wpływające na postrzeganie Urzędu Pracy przez klientów

  • dlaczego klient staje się trudny- źródła negatywnej postawy i oporu klienta – kontekst sytuacyjny (sytuacje konfliktowe, trauma, żałoba)

  • techniki reakcji na obiekcje klientów- język korzyści, język perswazji

Przykładowe ćwiczenia:

  • dyskusja moderowana dotycząca

  • dyskusja moderowana i praca w grupach- trudny klient czy klient w trudnej sytuacji

  • „zbijanie obiekcji klienta”- praca w grupach z wykorzystaniem języka korzyści i perswazji

  • „Zagadki”- scenki rodzajowe mające na celu odkrycie oczekiwań klienta wg typologii podanej przez trenera.

 

IV. Typy osobowości klientów Urzędu Pracy i ich wpływ w relacji z trudnym klientem.

  • Osobowość, charakter, emocje – czym są, skąd się biorą?

  • porwanie emocjonalne- rozpoznawanie stanów emocjonalnych własnych i klienta, metody panowania nad emocjami

  • sytuacje trudne – skutek niezaspokojenia potrzeb

  • inteligencja emocjonalna- umiejętność dopasowania się do innych typów

  • korzyści dla pracownika i organizacji z rozwijania EQ

  • umiejętna identyfikacja emocji różnice w reagowaniu na napotkane sytuacje trudne (samoświadomość, samoocena i samokontrola)

Przykładowe ćwiczenia:

  • autodiagnoza typów

  • case study- jak dogadać się z Czerwonym

 

  1. Rozmowa z trudnym klientem jako sytuacja konfliktowa.

  • konflikt/ sytuacja konfliktowa –definicja, rodzaje, struktura, psychologiczne uwarunkowania, reakcje osób zaangażowanych w konflikt

  • manipulacja – definicja, przykłady, reakcje psychologiczne

  • eskalacja konfliktu – przyczyny, mechanizmy, sposoby zapobiegania dalszemu postępowi konfliktu

  • etapy procesu rozwiązywania konfliktu (identyfikacja, diagnoza, cel, alternatywy rozwiązań, decyzja, wdrożenie)

  • sposoby rozwiązywania konfliktów (unikanie, przystosowanie, rywalizacja, kompromis, rozwiązywanie problemu)

  • autodiagnoza preferowanego sposobu reagowania w sytuacji konfliktu

Przykładowe ćwiczenia:

  • test dot. reakcji na stres

  • dyskusja moderowana

  • mini wykład

 

  1. Sytuacje stresogenne w procesie obsługi klienta Urzędu Pracy – agresja, skargi, krytyka, popełnienie błędu, negatywne opinie, stereotypy.

  • stres- definicja, psychologiczne uwarunkowania sytuacji stresogennych, metody zapobiegania i minimalizacji skutków stresu, autodiagnoza

  • techniki redukcji stresu w sytuacjach trudnych

  • korzyści dla organizacji wynikające z reklamacji

  • procedura profesjonalnego przyjmowania reklamacji i skarg

Przykładowe ćwiczenia:

  • dyskusja moderowana- wspólne znalezienie korzyści wynikających z reklamacji klienta

  • mini wykład- przedstawienie procedury przyjmowania reklamacji

  • ćwiczenia w parach – zastosowanie procedury w realnych sytuacjach

  • technika balonika w obsłudze trudnego klienta

  • wizualizacja i inne narzędzia coachingowe wspierające radzenie sobie ze stresem

 

  1. Asertywność Pracownika Urzędu Pracy w obsłudze klienta.

  • asertywność – definicja, uwarunkowania, postawy nieasertywne,

  • autodiagnoza postawy asertywnej

  • podstawowe zasady w rozmowie z trudnym klientem

  • techniki asertywne w obsłudze klienta -

Przykładowe ćwiczenia:

  • test - postawa asertywna

  • praca w parach- scenki rodzajowe z wykorzystaniem wskazanego przez trenera narzędzia

 

VIII Radzenie sobie ze stresem

  • metody zapobiegania i minimalizacji skutków stresu, autodiagnoza

  • techniki redukcji stresu w sytuacjach trudnych

Przykładowe ćwiczenia:

  • test dot. reakcji na stres

  • dyskusja moderowana

  • mini wykład

  1. Podsumowanie

  • podsumowanie szkolenia, pytania

  • odwołanie do oczekiwań

  • rozdanie certyfikatów

  • ankieta ewaluacyjna

 

OPIS METODYKI SZKOLENIA

80% metody praktyczne

  • ćwiczenia w parach i grupach – możliwość efektywnej pracy w oparciu o własne doświadczenia zawodowe, efekt synergii

  • testy – możliwość autodiagnozy postaw i zachowań

  • samodzielne projektowanie i wykorzystywanie narzędzi

  • case study – możliwość analizy i rozwiązania trudnych sytuacji typowych dla specyfiki zawodowej uczestników szkolenia

  • dyskusja moderowana – możliwość wymiany doświadczeń

  • scenki rodzajowe- możliwość odegrania ról i indywidualną analizę umiejętności uczestników szkolenia

  • praca z kamerą – możliwość dokonania samooceny i otrzymania informacji zwrotnej od trenera i innych uczestników

  • analiza nagrań i przykładów – nauka poprzez obserwację i dedukcję

 

20% metody teoretyczne

  • mini wykład – przekazanie wartości teoretycznej omawianych zagadnień

  • prezentacja – usystematyzowanie przekazywanych informacji i posiadanej wiedzy

 Prowadzący

Trener kompetencji miękkich/ akredytowany coach (ACC).
Magister Komunikacji w  Biznesie Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. Absolwentka Szkoły Trenerów oraz Polskiej Szkoły Coachingu oraz Projektu „Coach –ICF” (akredytowanych przez ICF  (International Coach Federation). Menadżer ds. rozwoju w międzynarodowej korporacji. Właścicielka firmy Akademia Zmian Szkolenia & Coaching.

W kręgu jej zainteresowań zawsze byli i są ludzie oraz zmiany, co wpłynęło bezpośrednio na kształcenie się w trenerstwie i coachingu. W pracy najbliższe są jej aspekty związane z podnoszeniem jakości relacji (komunikacja, asertywność, motywowanie, budowanie zespołów), jak i szeroko rozumianego rozwoju osobistego oraz rozwoju organizacji (zarządzanie zmianą, zarządzanie przez coaching, budowanie tożsamości i wizerunku firmy, obsługa klienta). Zarówno szkolenia jak i coaching prowadzi w języku polskim lub angielskim.

Praca jest jej pasją oraz przenika każdy aspekt jej życia. Jej mottem jest: „Jeśli nic nie zmienisz, nic się nie zmieni.” Osobiście uważa, że jest uzależniona od zmian.
Poza pracą uwielbia podróżować, jeździć na nartach i słuchać muzyki filmowej.
Prowadziła szkolenia m.in. dla: Arcelor, Pracuj.pl, Credit Suisse, Urząd Miejski w Warszawie, Polpharma, Gdańskie Przedsiębiorstwo Energetyki Cieplnej, ZUS, TESCO, PKP, PARP, Inkubator Przedsiębiorczości, Szkoła Wyższa im. Bogdana Jańskiego, Volvo, Rosti, Projekt Erasmus +, BorgWarner, HP.

Cena

Koszt uczestnictwa jednej osoby w szkoleniu wynosi 799 PLN+23% VAT (982,77 PLN brutto).

Cena obejmuje: uczestnictwo w szkoleniu, komplet materiałów szkoleniowych, serwis kawowy, lunch, konsultacje z trenerem. Uczestnicy otrzymają certyfikat potwierdzający udział w szkoleniu. Cena nie obejmuje zakwaterowania.

Uwaga! Udział w szkoleniu umożliwia zdobycie punktów wymaganych przez Krajową Radę Radców Prawnych i godzin wymaganych przez Naczelną Radę Adwokacką. 

VAT ZW: Udział w szkoleniu finansowanym ze środków publicznych w min. 70% zwalnia z obowiązku płacenia podatku VAT.

Więcej informacji

Formularz zgłoszeniowy

 Formularz Word  Word

* Pola wymagane

Warunki uczestnictwa

1. Wypełnienie i wysłanie formularza zgłoszeniowego jest zobowiązaniem do zapłaty.

2. Płatność powinna być przekazana na konto Centrum Szkoleń EUreka s.c.: mBank S.A. 31 1140 2017 0000 4602 1305 7648,  po uprzednim otrzymaniu potwierdzenia odbycia się szkolenia. Potwierdzenie zostanie wysłane na 5 dni roboczych przed terminem.

Uwaga! Na wyraźną prośbę klienta – administracji publicznej przysługuje płatność na podstawie faktury wystawionej w dniu szkolenia. 

3. Brak dokonania płatności przed terminem szkolenia nie oznacza rezygnacji z udziału w szkoleniu.

4. Rezygnacja z udziału w szkoleniu może być dokonana najpóźniej na 7 dni roboczych przed datą szkolenia, wyłącznie w formie pisemnej. Rezygnacja w późniejszym terminie lub nieobecność na szkoleniu nie zwalnia od dokonania opłaty.

5. Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia z przyczyn od siebie niezależnych i odstąpienia od umowy. W takim przypadku płatności zostaną niezwłocznie zwrócone zgłaszającym a Organizator nie ponosi odpowiedzialności za szkody powstałe z powodu odwołania szkolenia.

6. Oświadczamy, że zapoznaliśmy się z warunkami umowy zawartymi w pkt. 1-5 i akceptujemy je.

7. Oświadczamy, że jesteśmy umocowani do zawarcia niniejszej umowy w imieniu wskazanego wyżej podmiotu.


Informacje dodatkowe: